| |
| partner:rekomendacii_po_vzaimodejstviju_s_klientom_v_sluchae_oshibki [2022/08/05 11:20] – создано Sharixadmin | partner:rekomendacii_po_vzaimodejstviju_s_klientom_v_sluchae_oshibki [2023/06/19 18:36] (текущий) – Илья Краснослободцев |
|---|
| ===== Рекомендации по взаимодействию с клиентом в случае ошибки ===== | ===== Рекомендации по взаимодействию с клиентом в случае ошибки ===== |
| |
| Если клиент пишет, что водитель не прав - не надо спорить, надо взять ответственность за ситуацию и предложить ее исправить (если это возможно), или просто попросить прощения. В этих действиях важно: | В ситуациях, когда клиент обращается с жалобой или упоминает о возможной ошибке, важно проявлять профессионализм и грамотность в общении. Ниже представлены рекомендации по взаимодействию с клиентом в случае ошибки, которые помогут эффективно урегулировать ситуацию и сохранить положительное впечатление о компании. |
| - не фиксироваться на негативе, предлагать позитивные варианты | |
| - возможно - проговорить выводы, которые были сделаны и которые предполагается учитывать в дальнейшем (стоит понимать, что они могут быть некорректными и в этом случае клиент может внести изменения в них) | **Принятие ответственности** |
| - лучше не использовать слова вроде "извиняюсь" или "извините" - это лишь констатация вины, она никому не нужна, клиенту обычно наплевать, ощущаете Вы чувство вины или нет. Корректнее попросить прощения. | |
| - использовать простые формы слов, говорить проще и лаконичнее, без преувеличений. Не использовать просторечия, грубые слова, стараться говорить максимально грамотно и корректно. | Если клиент выражает недовольство или указывает на ошибку, необходимо взять ответственность за ситуацию. Вместо споров и оправданий, активно предлагайте варианты исправления или просто попросите прощения. |
| - лучше не использовать выражение "впредь такого не произойдет", не надо зарекаться, корректнее - "будут приложены все усилия, чтобы впредь такого не повторилось" | |
| | **Ориентируйтесь на позитив** |
| | |
| | Важно не фиксироваться на негативных аспектах, а предлагать позитивные варианты решения проблемы. Подчеркните, что ваша цель - удовлетворение клиента и решение возникших вопросов. |
| | |
| | **Обсуждение выводов** |
| | |
| | В процессе общения с клиентом, обратите внимание на выводы, которые были сделаны на основе ошибки. Предложите клиенту проговорить эти выводы и учесть их при разрешении проблемы. Учтите, что выводы могут быть некорректными, поэтому будьте открыты для изменений в них. |
| | |
| | **Используйте простые формы слов** |
| | |
| | При общении с клиентом старайтесь использовать простые и понятные формы слов. Избегайте преувеличений, грубых или просторечных выражений. Говорите лаконично, но грамотно и корректно. |
| | |
| | **Попросите прощения** |
| | |
| | Вместо использования фраз вроде "извиняюсь" или "извините", которые констатируют вину, лучше попросить прощения. Это поможет показать ваше искреннее сожаление и открытость для взаимодействия. |
| | |
| | **Постарайтесь избегать обещаний** |
| | |
| | Хотя важно уверить клиента, что предпринимаются все усилия для предотвращения повторных ошибок, рекомендуется не использовать фразу "впредь такого не произойдет". Вместо этого, выразите готовность сделать все возможное, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем. |
| | |
| | Важно помнить, что каждая ситуация ошибки может отличаться, поэтому рекомендации следует применять с учетом конкретных обстоятельств. **Главная цель** - демонстрировать уважение к клиенту, принимать ответственность и предлагать конструктивные решения для урегулирования возникшей ситуации. |
