Распорядок дня/тайм-менеджмент

КЕЙС: Вам надо встретить клиента в аэропорту. На дорогах ужасные пробки. В обычное время путь занимает около часа. За сколько времени Вы выедете в аэропорт?

• Посмотрю по навигатору ориентировочное время, за которое можно доехать до аэропорта и буду следовать маршруту и указанному времени.
• Посмотрю по картам где самые загруженные дороги и постараюсь сам проложить маршрут до аэропорта, стараясь не попадать в пробки. Выеду за 3 часа до встречи с клиентом, в случае, если буду опаздывать либо приеду заранее - оповещу клиента.
• Добавлю полчаса к обычному времени поездки в аэропорт и выеду за 1,5 часа - этого хватит.

КЕЙС: Вы находитесь в центре города (допустим, г. Москва, ул. Тверская, 7) и у Вас обед на час - как им распорядитесь?

• Найду кафе/ресторан поблизости;
• Поеду в любимое кафе, до которого 20 минут езды по навигатору с учетом пробок - мне хватит времени на обед и поездку туда/обратно. Если вдруг буду задерживаться - предупрежу клиента;
• Буду действовать в зависимости от предположительного времени отсутствия клиента. Если я знаю, что ему нужно больше часа, поеду в любимое кафе. Если он может освободиться раньше - найду что-нибудь поблизости;
• Не буду есть в кафе, это дорого, поем дома;
• Обычно я беру с собой еду в контейнере, поэтому поем в салоне;
• Обычно я беру с собой еду в контейнере, поэтому буду есть на улице;
• Поеду до дома и поем там. Клиент должен понимать, что обед это святое, а домашняя еда полезнее, поэтому клиент меня подождёт.

1. Умение пользоваться смартфоном. Примеры: найти и привезти товар в тот же день, заранее уточнить особенности подъезда, входа куда-либо.

ВОПРОС: Умеете ли Вы пользоваться электронными устройствами с выходом в интернет?

КЕЙС: Клиент просит Вас заказать билеты в театр. Как Вы поступите в данной ситуации?

• Откажу, потому что я личный водитель и в мои обязанности это не входит;
• Конечно помогу;
• Готов помочь, если решение задачи будет в моих силах.

2. Разумная инициативность. Умение самостоятельно решать проблемы, понимая, когда необходимо информирование или привлечение помощи, а когда нет.

КЕЙС: У Вас возникла поломка в автомобиле. Как Вы решите данную проблему?

• Посмотрю в интернете способы устранения проблемы и попробую устранить поломку;
• У меня есть достаточно знаний для устранения этой проблемы, но лучше обращусь в сервис.

3. Безопасный стиль вождения. Умение управлять автомобилем в нештатных ситуациях, сложных погодных условиях и так далее (идеально - согласие на проверку и/или совершенствование навыков в картинге)

КЕЙС: Клиент попросил Вас значительно превысить скорость на собственной машине, чтобы успеть доехать к назначенному времени в назначенное место. Будете ли Вы готовы выполнить данную просьбу?

• Да, это же не моя машина, а машина клиента;
• Нет, лучше доехать до места в целости и сохранности, придерживаясь допустимой скорости и не создавая опасных ситуаций на дороге, и опоздать, нежели чем заплатить штраф за превышение и попасть в возможное ДТП;
• Предупрежу клиента о нарушениях ДТП и рисках, связанных с этим, если он готов взять их на себя, я выполню его просьбу.

4. Тактичность. Например, умение остановить пассажиров от попыток курения, езды непристегнутыми или детей без бустера - так, чтобы они остались довольны. Соблюдать границы при коммуникации - способы, время.

КЕЙС: Ваш пассажир решил закурить в автомобиле. Ваши действия:

• Вежливо попрошу пассажира прекратить курение в автомобиле, так как это может повлечь за собой неприятный запах в автомобиле, аллергию у водителя и т.д.;
• Не обращу внимание;
• Грубо попрошу прекратить курение в автомобиле, перейду на личности.

5. Умение пользоваться общественным транспортом, каршерингом. Умение заказывать такси. Автомобиль скорее всего хранится между сменами на м.Охотный ряд, однако в рамках тестирования различных сценариев возможны иные варианты.

КЕЙС: Вы находитесь в 5-10 км (проще говоря далеко) от автомобиля. На каком транспорте Вы доедете?

• На каршеринге;
• На автобусе;
• На такси;
• На любом из вышеперечисленных видах транспорта.

6. Умение самостоятельно оплачивать парковку - вовремя, без ошибок. Умение предоставить отчет о парковках.

ВОПРОС: Понимаете ли Вы необходимость в своевременной оплате парковок? Что влечёт за собой несвоевременная оплата парковки? Сможете ли Вы предоставить чек/отчёт об оплате парковки?

7. Умение читать, считать и думать. Умение задать вопрос, если что-то непонятно. Умение признавать ошибки и идти на компромисс - как в случае с клиентом, так и с руководством. Умение слушать и слышать других.

КЕЙС: Клиент или руководитель обратил внимание на незначительную ошибку на Ваш счет. Как Вы отреагируете на это?

• Постараюсь исправить ошибку;
• Признаю ошибку, прислушаюсь к сказанному от руководителя/клиента, постараюсь, чтобы больше такого не произошло;
• Отреагирую агрессивно, кто они мне такие, чтобы указывать на мои ошибки.

КЕЙС: Вам была выдана задача от клиента с множеством деталей и некоторые из них Вы пропустили/не услышали/не поняли. Как Вы поступите в данной ситуации?

• Вежливо попрошу клиента повторить задачу, в конце уточню еще раз детали;
• Не буду ничего спрашивать, сделаю то, что услышал.

8. Предсказуемость, контактность. Изменение планов не должно становиться сюрпризом.

КЕЙС: У Вас появились срочные дела, планы изменились. Каким образом Вы предупредите клиента и будете ли это делать?

• Не буду предупреждать, это же мои планы;
• Предупрежу сразу, как только у меня изменятся планы;
• Поставлю перед фактом в тот момент, когда у меня будут уже другие дела.

9. Умение планировать и производить оценку ситуации (по времени работы, по собственному состоянию, по собственным финансовым показателям)

КЕЙС-ВОПРОС: Клиент заранее предупредил Вас о том, что надо будет заехать в магазин и купить определенные продукты перед тем как встретить клиента. Какие Ваши действия?

• Оценю всю ситуацию, посмотрю сколько времени займет путь до продуктового, а от продуктового до клиента с запасом времени в 30 минут, уточню какие продукты надо купить. Посмотрю, есть ли у меня свободные финансы для оплаты продуктов;
• Не буду брать в расчет необходимое время, я успею и за продуктами и к клиенту. Тратить свои личные средства я не намерен, свяжусь с клиентом для того, чтобы он мне скинул деньги на банковскую карту.

1. Отсутствие болезненной тяги к алкоголю и иным веществам, сохранение способности отвечать за свои поступки и слова в случае употребления после работы, способность к контролю объемов потребления для успешной дальнейшей работы.

КЕЙС-ВОПРОС: Употребляете ли Вы алкоголь? Если да, то как часто?

• Два-три раза в неделю (пиво какое нибудь после работы);
• Раз в неделю;
• Раз в месяц;
• Только по праздникам;
• Не употребляю вообще.

2. Чистоплотность (мусор в машине не должен накапливаться, однако не стоит выкидывать документы и иные хранящиеся в машине предметы и бумаги без согласования руководства, даже если их назначение Вам непонятно)

КЕЙС-ВОПРОС: Как часто и при каком случае Вы выкидываете мусор из автомобиля?

• После каждой поездки с клиентом;
• Выкидываю мусор только тогда, когда его становится много;
• Выкидываю всё, что мне мешает;
• Выкину всё, что считаю нужным, а если наткнусь на документы или посторонние предметы, свяжусь с руководителем и спрошу, можно ли это выкинуть.

3. Привычка забирать чеки, при необходимости фотографировать и отправлять их клиенту или организации. Финансовая аккуратность и четкость при совершении покупок и иных платежей. Платежеспособность (возможность использовать собственные средства для небольших операций в случае каких-то форс-мажоров)

ВОПРОС: Понимаете ли Вы необходимость фотографий чеков и дальнейшей отправки их клиенту/организации, как способ отчетности?

1. Понимание необходимости следования правилам тогда, когда это важно, какие бы они ни были.

КЕЙС-ВОПРОС: Как Вы считаете, всегда ли маска водителя должна быть на носу при пассажире, при этом на маске не должно быть катышков, а завязки должны быть чистыми?

КЕЙС: Вам позвонил друг детства ночью и попросил помочь срочно перевезти вещи. У Вас в распоряжении машина клиента. Как Вы поступите в данной ситуации?

• Откажу, потому что это не моя машина;
• Согласую с клиентом;
• Конечно помогу, это же мой друг детства.

КЕЙС: Вы стали свидетелем взлома чужого автомобиля, ваши действия?

• Сообщу в полицию;
• Постараюсь сам разобраться в ситуации;
• Пройду мимо, меня это не касается.

2. Внимательность к деталям (не забывать мелкие поручения, способность следить за расходом воды и прочего в машине, своевременно оповещать) КЕЙС-ВОПРОС: Вы случайно забыли мелкое поручение, выданное Вам клиентом. Как Вы поступите в данной ситуации?

• Сразу же свяжусь с клиентом и попрошу его повторить выданное поручение;
• Постараюсь сам вспомнить. А если не вспомню, то не буду связываться с клиентом, потому что это мелкое поручение, он меня простит.

3. Финансовая и моральная способность взять ответственность за возможные риски, связанные с эксплуатацией транспортного средства.

ВОПРОС: Готовы ли Вы взять ответственность за возможные риски, связанные с эксплуатацией транспортного средства?

4. Адекватно воспринимать тот факт, что руководитель - женщина.

КЕЙС-ВОПРОС: На Ваш взгляд, может ли женщина являться руководителем?

• Да;
• Нет, только мужчина;
• Без разницы.

1. Грамотная речь (и письменная тоже), соответствующая литературным нормам русского языка - при общении с клиентами, руководством и сотрудниками компании.

2. Пунктуальность и обязательность. Отзывчивость и доброжелательность. Безучастие в личной жизни руководства, партнеров и клиентов за рамками поручений. Искреннее уважительное отношение ко всем участникам вне зависимости от ситуаций. Следование правилам этикета и безопасности жизнедеятельности.

3. Адекватное отношение к курению (курить в салоне автомобиля нельзя, ровно как и рядом в процессе работы - так, чтобы оставался запах, пассажирам в том числе). Понимание, что IQOS и прочие испарители тоже пахнут, могут быть аллергенами и приравниваются к сигаретам.

ВОПРОС: Понимаете ли Вы необходимость предотвращения курения в салоне и за пределами автомобиля во время работы?

4. Аккуратность и чистоплотность - быть готовым протирать поверхности салфетками, вытряхивать коврики, протирать клоаку на кузове, а иногда и пользоваться мойками самообслуживания (не обязательно регулярно, но есть районы, в которых иных нет или закрыты, а машина должна быть чистой). После подобных операций - понимать, что надо помыть/обработать руки.

КЕЙС-ВОПРОС: Будете ли Вы готовы подготавливать машину перед встречей клиента, а именно: протирать поверхности салфетками, вытряхивать коврики, протирать клоаку на кузове, находясь либо в своем автомобиле либо в автомобиле клиента?

• Да, готов;
• Нет, не готов. Я не обязан подготавливать машину клиента;
• Я не уборщик, это не входит в мои обязанности. Отвезу машину в мойку.

5. Честность и порядочность. Соблюдение субординации, в особенности при коммуникации.

6. Недопустимость навязчивости, лишних телесных контактов (исключение - подать руку, подхватить в случае падения/экстренно противодействовать иной опасной для пассажира ситуации, аккуратно разбудить, оказать первую помощь)

ВОПРОС: Осознаете ли Вы недопустимость нарушения личных границ клиента, за исключением таких ситуаций, как: подать руку, подхватить в случае падения/экстренно противодействовать иной опасной для пассажира ситуации, аккуратно разбудить, оказать первую помощь?

1. Умение адекватно оценивать собственные физиологические потребности (сон, еда, вода и тп) и находить время на их реализацию без влияния на работу (соответствующие перерывы предусмотрены)

ВОПРОС: Ваши особенности биологических часов? Режим сна - ночное/вечернее?

2. Отсутствие хронических заболеваний, которые могут быть восприняты пассажирами, как ОРВИ

ВОПРОС: Есть ли у Вас хронические заболевания?

3. Готовность проходить медосмотры каждый день (если после чашки кофе давление улетает в космос - нам такое сотрудничество не безопасно), готовность проходить тестирование на COVID-19 по мере необходимости (за наш счет, но важна явка и согласие).

ВОПРОС: Готовы ли Вы проходить медосмотры каждый день, и, по мере необходимости, тестирование на COVID-19 за счет работодателя?

1. Способность долгое время находиться в автомобиле в положении сидя (по здоровью и морально), способность проработать всю смену по времени за рулем регулярно.

ВОПРОС: Готовы ли Вы отработать всю смену за рулем регулярно?

2. Способность быстро адаптироваться к чужим автомобилям и ездить на них безопасно.

ВОПРОС: Готовы ли Вы работать за автомобилями разных марок, в том числе и чужими?

3. Теоретическая готовность к командировкам (они не являются обязательной и регулярной составляющей, но может возникнуть необходимость поехать в другой город на небольшой промежуток времени, например, Санкт-Петербург).

ВОПРОС: Готовы ли Вы к командировкам в другие города на небольшой промежуток времени?

4. Отсутствие татуировок на видимых местах (смущает клиентов).

ВОПРОС: Есть ли у Вас татуировки? Если да, то где?

5. Умение ездить без штрафов (либо с минимумом), умение самостоятельно отслеживать свои штрафы (чтобы оплачивать их со скидкой)

КЕЙС-ВОПРОС: Вам пришел штраф. Как сразу Вы его оплатите?

• Оплачу штраф сразу же, так как будет скидка;
• Оплачу штраф как-нибудь потом, мне без разницы на скидку.